Benchmark VvE-beheerders

3WAPM verzorgt de meting van de klantwaardering op een snelle, eenvoudige en veilige manier. Wij zijn gespecialiseerd in het monitoren van bedrijfsprocessen en het optimaliseren van klanttevredenheid.

Het meten van de tevredenheid bij de eigenaren van appartementen wordt ook voor VvE-beheerders steeds belangrijker. Sturing op klantwaardering is onontkoombaar in deze competitieve markt. U heeft er veel belang bij dat uw feitelijke opdrachtgevers, de eigenaren, op een positieve manier tegen u aankijken. Om dat te bereiken moet u weten hoe zij uw dienstverlening ervaren én hoe uw dienstverlening zich verhoudt tot uw collega’s.

Benchmark VvE-beheerders
De benchmark is een geweldige manier om te zien hoe u het als VvE-beheerder doet ten opzichte van uw collega’s. De benchmark biedt inzicht in uw prestaties en maakt deze onderling vergelijkbaar. Het geeft handvatten om uw prestaties te verbeteren en van elkaar te leren, want een zeven gaat pas leven als de rest een 8 heeft!

Hoe werkt de benchmark?
De benchmark kent vijf verschillende prestatievelden die aansluiten bij de belangrijkste basisprocessen:

Reparatieverzoeken en schades

Bij het proces ‘reparatieverzoeken’ ligt de nadruk op de volgende onderdelen:

de tevredenheid over het telefonisch contact met de VvE-beheerder
de kwaliteit van de uitgevoerde reparatie
de tevredenheid over het uitvoerende bedrijf / de vakman
de tevredenheid over de dienstverlening in algemene zin

Daarnaast worden er ook vragen gesteld over de wijze van melden en de snelheid van afhandelen van het reparatieverzoek.

Vergaderen

Bij het onderzoek naar het verloop van vergaderingen wordt er een splitsing gemaakt tussen de eigenaren die wel- en niet aanwezig waren bij de vergadering. Er wordt gekeken naar:

de waardering voor de gehouden vergadering
de kwaliteit van de vergaderstukken (agenda en bijlagen)
de waardering voor de beheerder van de VvE
de tevredenheid over de dienstverlening in algemene zin

Nieuwe eigenaren / VvE-leden

Bij nieuwe eigenaren gaat de aandacht uit naar de informatieverstrekking:

de waardering voor de informatie die door de VvE-beheerder is verstrekt
het gebruik van het portaal
de beoordeling van de website van de VvE-beheerder

Kascommissie

Bij de werkzaamheden van de kascommissie’ worden de leden van de commissie bevraagd over:

de mate van inspanning om de jaarstukken te controleren
de kwaliteit van de administratie en de jaarrekening

Planmatig onderhoud

Naar aanleiding van de uitvoering van planmatig onderhoud wordt onder meer aan de eigenaren gevraagd:

de waardering voor de dienstverlening van de aannemer
de kwaliteit van de verstrekte informatie voorafgaand aan de werkzaamheden
de kwaliteit van het uitgevoerde onderhoud
de tevredenheid over de behulpzaamheid en vriendelijkheid van de vakmannen

U bepaalt bij welke processen u de klantwaardering wilt meten. Per proces wordt een vragenlijst opgesteld. Naast uw eigen vragen worden er ook een aantal benchmarkvragen opgenomen. De vraagstelling van deze benchmark-vragen is bij alle VvE-beheerders exact gelijk zodat de resultaten onderling prima te vergelijken zijn.

In uw persoonlijke dashboard ziet u real time de resultaten per proces. Niet alleen de tevredenheid over het proces, maar ook bijvoorbeeld over de medewerker of het externe bedrijf waarmee contact is geweest.

Deelname anoniem
De deelname aan de benchmark wordt door ons niet gedeeld met andere partijen; u doet dus anoniem mee. De gepresenteerde resultaten zijn niet te herleiden tot een VvE-beheerder. Vanzelfsprekend bent u vrij om met collega’s in gesprek te gaan over de behaalde resultaten.

Presentatie benchmark
Na afloop van ieder kwartaal ontvangt u, per prestatieveld waaraan u deelneemt, de benchmark-rapportage. U ziet direct hoe uw resultaten zich verhouden tot de groep van VvE-beheerders. Per benchmark-vraag worden de resultaten gepubliceerd.

Op welke onderdelen scoort u beter of juist minder goed dan de groep? Waar moet u de focus op leggen om uw klanten tevreden te houden? De benchmark helpt u hiermee!