‘Dat weten wij niet…’
Dit krijg ik regelmatig als antwoord bij onderhoudsbedrijven als ik vraag hoe tevreden hun klanten zijn over de geleverde dienstverlening. ‘Het gaat momenteel prima’ en ‘we hebben het hartstikke druk’ is steevast de reactie. Echter maar al te vaak hoor en lees ik in reviews “het duurde lang voordat ik een afspraak kon maken”, ”de medewerkers waren erg onbeleefd aan de telefoon”, “de reparatie werd niet goed uitgevoerd”, etc.
Is deze kritiek terecht? Ben je als eigenaar van het onderhoudsbedrijf echt op de hoogte van wat er allemaal speelt bij je klanten? Vaak weet je het gewoon niet. Echter, terecht of onterecht, kritiek is geen goede reclame voor je bedrijf. Ook niet in deze tijd van hoogconjunctuur. Je moet wat met de opmerkingen van je klanten doen. Juist nu, want zoals we allemaal weten volgen er ook weer minder goede economische tijden. En, beter nog, als bedrijf wil je dergelijke opmerkingen voor zijn. Je wilt weten wat er onder jouw klanten leeft. Met 3W Automatische Proces Monitoring helpen wij jouw om de pijnpunten in de bedrijfsprocessen in beeld te brengen. En vervolgens ga je aan de slag met verbeteringen.
Het proces volgens 3WAPM
Zonder afbreuk te doen aan jouw specifieke bedrijfsvoering, zie ik, op hoofdlijnen, het dienstverleningsproces aan de klant bij elk bedrijf min of meer het zelfde. De klant heeft een verzoek en dit verzoek wil je vervullen. Bij onderhoudsbedrijven, of dit nu installatie-, schilders-, bouw- of servicebedrijven zijn, is dit niet anders. Bij onderhoudsbedrijven onderscheiden wij het werkproces in zes deelprocessen:
- Je klant meldt een verzoek. Over het algemeen gebeurt dit telefonisch of via internet;
- Een medewerk registreert het verzoek in de basisadministratie;
- De planner maakt een afspraak, hopelijk in overleg met de klant;
- Je monteur voert de werkzaamheden uit en levert het werk op aan de klant;
- De administratie wikkelt het verzoek financieel af; de factuur wordt verstuurt of, in geval van bijvoorbeeld een onderhoudsabonnement, boekt men de kosten;
- Tenslotte vindt er bij sommige verzoeken nazorg plaats. Vaak echter uitsluitend omdat de reparatie of onderhoud niet goed is uitgevoerd.
Wij analyseren elk deelproces en in overleg met jouw stellen wij specifieke vragen op die we, volledig automatisch, aan de klant voorleggen. Hoe ervaren zij de dienstverlening binnen dit deelproces? Hoe verliep bijvoorbeeld het telefonisch contact? En binnen welk termijn werd de afspraak gemaakt?
Ook uit de basisadministratie halen wij gegevens. Wat is de doorlooptijd van een verzoek? Is het verzoek in één keer afgehandeld? Wie heeft het afgehandeld? Wat is de gemiddelde werkduur?
Niet ‘meten is weten’ maar ‘meten is verbeteren’
Met ‘meten is weten’ zijn we er nog niet. Je beschikt nu online over veel waardevolle data; daar kan je wat mee! Je weet nu, onderbouwt, wat goed en minder goed gaat in de bedrijfsvoering. Op basis van historische gegevens stellen wij per deelproces kritische proces indicatoren (kpi’s) vast. Wat vind de klant belangrijk? Hoe hoog leg je de lat? In ons dashboard zie je in één oogopslag wat de resultaten zijn van de metingen. Je kan nu aan de slag met verbeteren!