Is er een benchmark nodig om je processen te verbeteren?
Het antwoord zou volgens mij ‘nee’ moeten zijn. In de dagelijkse praktijk zie ik het echter anders. Sinds 2014 monitort Aedes de prestaties van woningcorporaties en is het verbeterpotentieel van de deelnemende corporaties inzichtelijk gemaakt. En ieder jaar voel ik in november weer de spanning bij corporaties als de resultaten bekend worden gemaakt; ‘zijn onze scores verbetert ten opzichte van verleden jaar?’. De benchmark heeft dus weldegelijk iets losgemaakt en het verbeterproces voorzichtig in gang gezet.
Kan je een proces verbeteren met uitsluitend het huurderoordeel?
Het ‘huurdersoordeel’ is een belangrijk onderdeel van de Aedes benchmark. Om dit huurdersoordeel te achterhalen wordt de klant de vraag ‘Welk rapportcijfer geeft u voor de dienstverlening van ……?’ voorgelegd. Op basis van deze score krijg je een indicatie hoe een proces verloopt. Maar weet je dan wat goed gaat en wat er minder goed gaat binnen een proces? Nee, daarvoor is meer onderzoek nodig want er zijn vaak grote verschillen in klanttevredenheid tussen de diverse deelprocessen.
Onze werkwijze
Al meer dan 150 jaar bouwen, verhuren en onderhouden corporaties woningen. Deze processen zijn, in meer of mindere mate, bij alle corporaties gelijk. De nuances zitten vaak in de aanpak van onderdelen van een proces: ga je bijvoorbeeld voor volledige digitale afhandeling van je dienstverlening of handhaaf je een inlooppunt waar je de klant persoonlijk ontvangt? Wat vindt de klant van deze vormen van contact? 3W Automatische Proces Monitoring helpt je om deze klantwaardering op een efficiënte wijze in beeld te brengen.
Om welk proces het ook gaat, het verhuren- of achter laten van de woning, reparatie- of planmatig onderhoud, wij ‘knippen’ het proces is partjes. Per deelproces stellen we, samen met jouw, vragen op. Hiervoor kan je gebruik maken van onze uitgebreide vragen-bibliotheek. Volledig automatisch ontvangt de klant een vragenlijst. De resultaten zijn direct inzichtelijk in je persoonlijk dashboard. De data over de klanttevredenheid combineren wij met data uit het primaire systeem zoals leegstandgegevens, huurprijzen, geografische gegevens, doorlooptijden van een reparatie, etc. Hierdoor worden verbanden direct inzichtelijk.
Vanzelfsprekend houden wij ook rekening met de Aedes benchmark. De hiervoor relevante vragen maken deel uit van de vragenlijsten. En de voor de benchmark noodzakelijke gegevens download je op eenvoudige wijze. Twee vliegen in één klap dus; meedoen aan de Aedes-benchmark en actief aan het werk om de processen ook daadwerkelijk te verbeteren!