Het meten van de ‘subjectieve werkelijkheid’ in de zorg
Als ik bij een huisarts, tandarts, een fysiotherapeut of voor een behandeling op de polikliniek in het ziekenhuis kom, valt het me op dat er zelden direct na je bezoek naar je ervaringen wordt gevraagd. Hoe je de dienstverlening hebt ervaren. Hooguit wordt periodiek een keer een vragenlijst uitgezet, maar ook dat heb ik zelf nog niet ervaren.
Net zoals in veel andere sectoren wordt ook in de zorg geprobeerd om met interne prestatienormen zoals KPI’s en SLA’s de klanttevredenheid op een bepaalde manier tastbaar te maken. Objectieve informatie over de wacht- en doorlooptijden van de diverse behandelingen, de snelheid waarmee een afspraak is gemaakt, etc. zijn vaak voorhanden. Deze objectieve indicatoren zijn onderwerpen die je organisatie zelf bedacht heeft en je meet ze om dat jij ze belangrijk vindt. Maar vindt de klant ze ook belangrijk? Vaak zegt het niets over wat klanten vinden over de dienstverlening van jouw organisatie. Klanten naar hun mening vragen wordt meestal vergeten.
Wil je je echt als servicegerichte organisatie profileren dan moet je naast de objectieve indicatoren ook de subjectieve werkelijk meten. Wat vindt de klant van de geleverde zorg door jouw organisatie. En 3W Automatische Proces Monitoring (3WAPM) kan jouw daarbij helpen.
Welke dienstverlening levert 3WAPM?
Onze filosofie is dat het continu peilen van de klantmening makkelijk en efficiënt moet zijn. Onze service is hier speciaal voor ontwikkeld. Door een gestandaardiseerde koppeling worden de noodzakelijke gegevens uit de basisadministratie verkregen.
De werkprocessen worden in deelprocessen opgeknipt. Elk deelproces analyseren wij en in overleg met jouw stellen wij specifieke vragen op die we aan de klant voorleggen. Hoe ervaart de klant de communicatie binnen dit deelproces? Is er duidelijk uitleg gegeven? Binnen welk termijn werd de afspraak gemaakt en hoe werd de wachttijd ervaren? De vragenlijsten worden zonder terugkerende dagelijkse handelingen volledig automatisch verstuurd.
De resultaten zijn direct inzichtelijk in je persoonlijk dashboard. De data over de klanttevredenheid combineren wij met de objectieve indicatoren zoals wacht- en doorlooptijden van de diverse behandelingen, de snelheid waarmee een afspraak is gemaakt, etc. Hierdoor worden verbanden direct inzichtelijk.