De Customer Effort Score (CES) geeft aan hoeveel jouw klanten zich moeten inspannen om iets voor elkaar te krijgen. Hoe hoger de score, hoe minder moeite jouw klant heeft ervaren. Met de CES wordt het klantgemak inzichtelijk. In deze blog gaan we verder in op het klantgemak en de CES.
CES en Klantgemak
Het klantgemak beïnvloedt sterk de tevredenheid van je klant. Klantgemak is de hoeveel tijd en moeite die ze moeten investeren om iets te regelen. Gaat dit gemakkelijk, dan is je klant positiever. Zijn er ook voordelen te behalen dan heeft dit ook invloed. Bijvoorbeeld, bij het melden van een reparatie zal de klant positiever zijn ingeval er direct een afspraak gemaakt kan worden.
Hebben je klanten het gevoel dat zij er vooral zelf veel tijd en energie in moeten stoppen, dan is de kans groot dat zij de volgende keer bij een concurrent gaan proberen. Bij een lagere inspanning voor je klanten verhoog je dus de klantloyaliteit.
Klantgemak als KPI
Klantgemak, zoals bijvoorbeeld bij het contact leggen door jouw klanten met je organisatie, is de afgelopen jaren een belangrijke kritische prestatie indicator (KPI) geworden. Je klanten willen dat hun verzoek of vraag makkelijk en snel afgehandeld wordt. Was het voor je klant gemakkelijk of juist moeilijk om met je bedrijf in contact te komen? Hoe verliep dit vanuit het klantperspectief?
Door na de CES-vraag een vervolgvraag te stellen krijg je inzicht waarom je klant aangeeft veel of weinig moeite te hebben ervaren. Met de antwoorden op deze vervolgvraag kan je vervolgens aan de slag om het proces te verbeteren.
Hoe wordt de CES gemeten
Een CES-vraag kan op verschillende manieren gesteld worden. Gebruikelijk is: “Hoeveel moeite kostte het u om” gevolgd door de dienst. Enkele voorbeelden:
Hoeveel moeite kostte het u om…
- … de reparatie uitgevoerd te krijgen?
- … in contact te komen met de klantenservice?
- … het product te bestellen?
De hoeveelheid moeite om een bepaalde dienst of service gedaan te krijgen wordt uitgedrukt in een cijfer. De respondenten beantwoorden de CES-vraag vaak op een schaal van vijf punten waarbij één staat voor zeer weinig moeite en vijf voor zeer veel moeite:
1 = zeer weinig moeite
2 = weinig moeite
3 = neutraal
4 = veel moeite
5 = zeer veel moeite
De CES-vraag kan ook op een andere manier gesteld worden, bijvoorbeeld: ‘[naam bedrijf] heeft de reparatie snel uitgevoerd’, waarbij de respondenten antwoord geven op basis van een zeven-punts-schaal (helemaal oneens tot en met helemaal eens).
Hoe wordt de CES berekend?
De CES wordt meestal berekent door het verschil te bepalen tussen het percentage (zeer) weinig moeite en het percentage (zeer) veel moeite). De formule is dan:
Het resultaat is een getal/score, dus geen percentage. De score ligt tussen de -100 en +100. Hoe hoger de score, hoe minder moeite je klanten hebben moeten doen om een bepaalde dienst of service gedaan te krijgen.
Een alternatieve formule om de CES te berekenen is het percentage (zeer) weinig moeite. De formule is dan:
Het resultaat is het percentage positieve respondenten. De score ligt tussen de 0 en 100%. Hoe hoger de score, hoe minder moeite je klanten hebben moeten doen om een bepaalde dienst of service gedaan te krijgen.