De Net Promoter Score (NPS) is een methode die meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. Met één enkele vraag wordt de loyaliteit van de klanten gemeten. De NPS score is ontworpen door (en een geregistreerde methode van) de bedrijven Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix Systems. Het doel was om een eenduidige index te bepalen waarmee organisaties zichzelf kunnen benchmarken, over de tijd of tussen verschillende afdelingen, organisaties of sectoren.
Hoe wordt de NPS gemeten?
De NPS kan worden berekend door de klant één vraag voor te leggen: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Om antwoord te geven kan de respondent een score van 0 t/m 10 invullen, waarbij een 10 staat voor zeer waarschijnlijk en een 0 voor zeer onwaarschijnlijk.
Hoe wordt de NPS berekend?
Er zijn twee gangbare berekenwijzen van de NPS: de originele berekenwijze en een Europese systematiek.
Bij de originele berekenwijze worden de scores verdeeld in drie groepen:
- Promotors: de respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven;
- Passief tevreden: de respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven;
- Criticasters: de respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.
Ook bij de Europese berekenwijze worden de scores verdeeld in drie groepen. Echter de indeling per groep is minder ‘streng’ dan bij de originele berekenwijze:
- Promotors: de respondenten die een score 8, 9 of 10 hebben gegeven;
- Passief tevreden: de respondenten die een score 6 of 7 hebben gegeven;
- Criticasters: de respondenten die een score 0 t/m 5 hebben gegeven.
De NPS wordt vervolgens als volgt berekend:
NPS = % promotors – % criticasters
De score kan variëren tussen de -100 en de +100. Een NPS (de originele berekenwijze) die boven de nul uitkomt wordt als goed gezien, een score boven de 50 als excellent. Of deze score als goed kan worden beschouwd verschilt per sector en de mate van binding die de organisatie heeft met haar klanten. Het is daarom van belang de NPS af te zetten tegen de scores in de sector. Wij vinden het daarnaast belangrijk om de NPS te onderbouwen met enkele inhoudelijke vragen.